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Devoir d'information et de conseil

Le nouveau devoir d'information des intermédiaires d'assurances

Si le devoir d’information et de conseil n’est pas une nouvelle obligation dans le chef des intermédiaires d’assurances, plusieurs décisions de jurisprudence s’y rapportant, ce n’est que dans la loi du 22 février 2006, modifiant la loi du 27 mars 1995 relative à l’intermédiation en assurances et à la distribution d’assurances, qu’une disposition légale consacre cette obligation.

Dorénavant, l'intermédiaire doit communiquer par écrit certaines informations à son client.

Nous vous donnons tout d'abord ci-après un bref aperçu de la situation actuelle, à laquelle les nouvelles dispositions légales ne dérogent pas.

I) Situation actuelle

L'obligation de conseil et d'information de l'intermédiaire d'assurances n'est pas nouvelle.

Cette obligation s'exerce durant la période qui précède la souscription de la police par son entremise et subsiste par-après ainsi que durant la période qui suit la survenance d'un sinistre.

Il s'agit là en règle générale -et cela ressort de la jurisprudence- d'une obligation de moyen.

En pratique, pour apprécier le devoir de conseil et d'information pesant sur l'intermédiaire, on tient compte des aptitudes et du comportement du bénéficiaire de ce devoir. Les compétences professionnelles du client et son expérience en matière d'assurances auront donc une influence sur la responsabilité de l'intermédiaire. On est en effet moins exigeant avec un intermédiaire qui traite avec un commerçant qu'avec un intermédiaire qui traite avec un particulier.

D'autre part, l'intermédiaire ne peut être tenu de s'ériger en tuteur de ses clients, ni de pallier leur inertie ou leur négligence. Il faut que le client ait veillé un minimum à la préservation de ses intérêts, comme l'aurait fait un bon père de famille.

Qu'en est-il du devoir de conseil et d'information du courtier quand une clause est visible, lisible et compréhensible pour un profane et que ce dernier ne demande pas d'éclaircissements? Il est généralement admis dans ce cas que le courtier n'a pas de responsabilité pour manque de conseil et d'information.

Il incombe au bénéficiaire de prouver d'une part l'existence du devoir de conseil et d'information qu'il impute à l'intermédiaire et d'autre part le manquement par ce dernier à ce devoir.

Il s'agira souvent pour le preneur de rapporter la preuve d'un fait négatif, c.-à-d. de l'absence de conseil. La question de la preuve d'un fait négatif suscite d'importantes difficultés.

Dans la pratique, une vraisemblance suffisante fera souvent office de preuve.

L'article 1315 du C.C. autorise en effet le juge à se contenter de la preuve de l'obligation litigieuse par son créancier qui invoque un fait négatif et à exiger du débiteur de l'obligation -qui se prétend libéré- de fournir la preuve du fait positif contraire.

Ceci posait souvent des problèmes pour le courtier qui ne se ménageait pas la preuve écrite des conseils et informations transmis à son client.

II) Nouvelles dispositions

1. La loi du 22 février 2006 introduit un Chapitre II bis, intitulé «Informations requises» dans la loi du 27 mars 1995

Les dispositions qui y figurent sont entrées en vigueur le 15 mars 2006.

Sont à fournir par l’intermédiaire à son client, des informations sur :

  • l’intermédiaire et le traitement des plaintes le concernant ;
  • la méthode de travail ;
  • les raisons qui motivent le choix du produit.

Ces informations doivent être fournies par écrit.

Ces informations doivent être données avant la conclusion d’un contrat et -si nécessaire- à l’occasion de sa modification ou de son renouvellement.

Par "si nécessaire", il y a lieu de comprendre "chaque fois que la modification ou le renouvellement du contrat s’accompagne d’une modification importante", comme par exemple une extension ou une limitation de couverture.

Le devoir d’information n’est pas requis lorsque l’intermédiation porte sur la couverture de grands risques, c.-à-.d. sur les risques au sens de l’article 1er, 7 de l’arrêté royal du 22 février 1991 portant règlement général relatif au contrôle des entreprises d’assurances.

Ce devoir d’information s’exerce :

  • sur papier ou sur tout autre support durable et accessible au client ;
  • avec clarté et exactitude, d’une manière compréhensible pour le client ;
  • dans une des langues nationales ou dans toute autre langue convenue par les parties.

Si la couverture entre en vigueur immédiatement ou en cas de vente par téléphone, l’information peut être fournie oralement lorsque le client le demande. Les informations doivent dans ce cas être communiquées par écrit au client immédiatement après la conclusion du contrat.

En quoi consistent plus précisément les informations à fournir au client

A) Informations sur l’intermédiaire et le traitement des plaintes le concernant

  • son identité et son adresse ;
  • le registre d’intermédiaires dans lequel il a été inscrit et son numéro d’inscription (soit le numéro FSMA et la catégorie dans laquelle il a été inscrit) ;
  • le nom et l’adresse de l’entreprise d’assurances dans laquelle il détient une participation, directe ou indirecte, supérieure à 10 % des droits de vote ou du capital ;
  • le nom et l’adresse de l’entreprise d’assurances (ou de son entreprise mère) qui détient une participation supérieure à 10 % des droits de vote ou du capital de l’intermédiaire ;
  • le nom et l’adresse de l’organisme auprès duquel il peut être porté plainte concernant l’intermédiaire (c.-à.-d. le service de l'Ombudsman des assurances, établi Square de Meeûs 35 à 1000 Bruxelles).

B) Informations sur la méthode de travail

Le courtier d'assurances doit indiquer à son client :

  • s'il fonde ses conseils sur une analyse impartiale : il s'engage dans ce cas à analyser un nombre suffisant de contrats d'assurances offerts sur le marché, de façon à pourvoir recommander, en fonction de critères professionnels, le contrat le mieux adapté aux besoins du client.
  • s'il ne fonde pas ses conseils sur une analyse impartiale. Si le client le demande, le nom et l'adresse des entreprises avec lesquelles il travaille et avec lesquelles il peut travailler doivent lui être communiqués.

L'agent d'assurances doit signaler à son client qu'il est soumis à une obligation d'exclusivité, c.-à-d. qu'il a une obligation contractuelle de travailler exclusivement avec une ou plusieurs entreprises d'assurances.

Le client doit être informé du droit dont il dispose de solliciter ces informations.

 

C) Informations sur les raisons qui motivent le choix du produit

L'article 12 bis § 3 dispose que :

"Avant la conclusion d'un contrat d'assurance spécifique, l'intermédiaire d'assurances détermine, en particulier sur la base des informations fournies par le client, au minimum les exigences et les besoins de ce client et précise les raisons qui motivent tout conseil fourni au client quant à un produit d'assurance déterminé.

Ces précisions sont modulées en fonction de la complexité du contrat proposé."

L'intermédiaire doit donc poser au client les bonnes questions, analyser ses besoins en fonction des réponses et informations fournies et lui proposer les solutions adéquates de façon motivée.

2. Fiches

En pratique, suite à des négociations sectorielles entre Assuralia et les associations professionnelles représentant les intermédiaires d'assurances (FVF, Feprabel et l'UCPA), trois fiches ont été élaborées, reprenant les différentes questions à aborder avec le client et au sujet desquelles des informations doivent être fournies à ce dernier. Il s'agit en fait de questionnaires faisant office de check-list.

Ces trois fiches concernent :

  • l'assurance-vie,
  • l'épargne ou l'investissement par le biais d'une assurance-vie,
  • l'assurance non-vie.

Les deux premières fiches reprennent de façon détaillée toutes les questions à poser au client, en vue de déterminer le profil d'investisseur du client, et toutes les caractéristiques du produit (assurance-vie classique, épargne ou investissement par le biais d'une assurance-vie).

En ce qui concerne plus particulièrement la fiche "assurance-vie", celle-ci peut être utilisée par exemple pour les assurances dirigeant d'entreprise, les assurances-vie classiques (assurances décès temporaires, assurances solde restant dû), les contrats revenu garanti. Comme il ne s'agit en général pas de véritables produits de placement, il est moins nécessaire d'approfondir le profil d'investisseur du client, sauf si le client choisit un produit sans garantie (capital-intérêt). S'il s'agit d'un produit sans garantie de capital, l'avis motivé de l'intermédiaire sur le produit devra également tenir compte de la situation financière du client afin de veiller à une répartition adéquate des risques.

La fiche "épargne ou investissement par le biais d'une assurance-vie" doit quant à elle analyser en détail le profil d'investisseur du client, les souhaits précis du client et ses besoins financiers, ainsi que son degré de connaissance des produits, surtout s'il ne souhaite pas de garantie (capital-intérêt).

La fiche d'assurance non-vie est beaucoup plus succincte, car on s'y réfère à la proposition d'assurance pour les questions standard.

L'utilisation de ces fiches n'est pas obligatoire. L'intermédiaire peut donc communiquer au client toute l'information contenue dans les fiches par le biais d'autres instruments ou méthodes. L'utilisation de ces fiches est toutefois fortement recommandée.

Ces fiches reprennent toutes les informations requises et toutes les questions à aborder avec le client et vous seront dès lors d'une aide précieuse pour donner un contenu concret à votre devoir d'information.

Loin de porter atteinte à votre rentabilité, elles vous permettront au contraire très rapidement de démontrer votre professionnalisme dans vos relations avec vos clients, étant donné qu'il apparaîtra clairement que toutes les questions qu'un intermédiaire sérieux pose normalement à son client ont été abordées.

Elles ne doivent pas être signées, mais il est recommandé qu'elles le soient pour éviter tout problème ultérieur en cas de sinistre. Elles doivent être établies en deux exemplaires.

Si ces fiches ont été remplies avec sérieux, elles permettront de prouver que vous avez correctement satisfait à votre devoir de conseil et d'information. Vous garderez ainsi une trace et pourrez justifier que vous avez rempli vos obligations, là où auparavant il fallait souvent se contenter de la parole de l'intermédiaire contre celle de son client.

Si le client ne suit pas l'avis de l'intermédiaire, il est recommandé de le mentionner dans le cadre "Motivation spécifique" à la dernière page de la fiche.

La note explicative établie par le secteur précise en outre que la fiche peut être adressée à l'assureur en lui demandant confirmation que les demandes spécifiques du client sont bien rencontrées dans les garanties du contrat proposé.

La FSMA a approuvé la mise au point de ces fiches et l'utilisation de celles-ci est considérée par elle comme une bonne pratique. Leur non-respect pourra être sanctionné par la loi du 6 avril 2010 relative aux pratiques du marché et la protection du consommateur.

En ce qui concerne notre couverture, celle-ci vous sera acquise si des erreurs ou des oublis sont commis en complétant ces fiches. Par contre, le refus de compléter ces fiches sera exclu de notre garantie.

3. Code de bonne conduite relatif à la publicité et à l'information sur les assurances-vie individuelles

En vue de mieux cerner les attentes des clients, les assureurs ont fait en 2006 une enquête sur l'image de l'assurance auprès du grand public et plus particulièrement sur leur perception de l'assurance-vie.

La spécificité des produits et la complexité de la législation faisant en sorte que la nature de ces produits n'est pas toujours bien saisie, la ministre en charge de la politique de la consommation a demandé une enquête auprès des assureurs, banquiers et intermédiaires sur la publicité en matière de produits financiers. Celle-ci a été menée conjointement par la FSMA et le SPF Economie.

Il en est résulté que, plus particulièrement pour les produits de la branche 23, il existe un grand besoin de clarté. Le consommateur souhaite surtout davantage de renseignements sur les frais et le rendement liés aux différents contrats.

C'est ainsi qu'un code de bonne conduite a vu le jour, établi par l'Union professionnelle des entreprises d'assurances Assuralia et les fédérations d'intermédiaires Feprabel, UPCA et FVF.

Ce code est entré en vigueur le 1er janvier 2007.

Le code de bonne pratique repose sur 2 principes de base :

  • une information détaillée doit être donnée au client avant qu'il signe un contrat ;
  • la publicité financière doit respecter une série minimale de règles de clarté et contenir une série d'informations.

A) Information pré-contractuelle

Le code prescrit que, pour l'assurance-vie et pour l'épargne ou l'investissement par le biais d'une assurance-vie, l'intermédiaire d'assurances doit fournir un avis motivé sur base d'une fiche standardisée intitulée "fiche info financière assurance-vie", mise à disposition par l'assureur, à remettre obligatoirement au client (sans y apporter de modifications) avant la signature du contrat et à parcourir avec lui, afin de permettre à celui-ci de prendre connaissance des caractéristiques principales du produit.

Le code est donc uniquement d'application aux assurances vie individuelles relevant de la branche 21 (assurances sur la vie non-liées à des fonds d'investissement), de la branche 23 (assurances sur la vie liées à des fonds d'investissement), d'une combinaison de ces branches et de la branche 26 (opérations de capitalisation).

La fiche info se compose d'un nombre déterminé de rubriques en fonction du type d'assurance.

Ces rubriques doivent toujours être complétées même si elles ne sont pas d'application.

B) Publicité

Le Code s'applique également à toute publicité sur les produits précités.

Une distinction doit être faite entre les cas de publicité "below-the-line" et ceux de publicité "above-the-line".

En cas de "publicité-below-the-line", le consommateur peut souscrire immédiatement le produit. Ex : brochure, direct marketing, e-mail.

On parle de "publicité-above-the-line", quand il n'est pas possible de souscrire immédiatement le produit. Ex. : affiche extérieure, radio, messages SMS.

Informations à fournir au minimum en cas de "publicité-above-the-line"

Une distinction est faite selon les branches.

Les informations portent sur le type et la dénomination du produit, les garanties, le public cible, le rendement, les frais, la durée, la prime, la fiscalité, les modalités de rachat/reprise,…

En cas de "publicité below-the-line", le client doit disposer immédiatement de toutes les informations nécessaires

  • soit par le biais de la fiche info financière assurance-vie ;
  • soit en retrouvant l'intégralité de la fiche dans le support publicitaire.

C) Responsabilités

Le code de bonne pratique détermine qui est responsable de la conformité du contenu de la publicité aux dispositions de ce code.

L'assureur est responsable :

  • si l'intermédiaire utilise du matériel publicitaire de l'assureur sans le modifier ;
  • si la publicité est établie par l'intermédiaire, mais approuvée par l'assureur.

L'intermédiaire est responsable de toute autre publicité.

L'assureur est toujours responsable de la communication de la fiche "info financière assurance-vie" à l'intermédiaire.

L'intermédiaire ne peut quant à lui en aucun cas modifier cette fiche-info.

En ce qui concerne la publicité faite par l'intermédiaire, il est conseillé d'établir une convention à ce sujet entre l'intermédiaire et l'assureur. Ceci est considéré comme une bonne pratique.

D) Respect du code

L'observation du code de bonne conduite est considérée comme une pratique commerciale loyale. Toute infraction peut dès lors être sanctionnée sur base de la loi du 14 juillet 1991 sur les pratiques du commerce.

Pour la FSMA, l'application correcte du code contribuera à la protection du consommateur et au maintien de la réputation du secteur.

E) Contrôle du respect du code

L'intermédiaire qui établit sa propre publicité sans l'accord des assureurs doit désigner un responsable. A défaut, c'est le gérant qui est chargé de contrôler si les dispositions du code ont bien été respectées.

Une plainte peut être introduite par le consommateur, un intermédiaire ou un assureur auprès du service de l'Ombudsman des assurances si les dispositions du code semblent ne pas avoir été respectées dans une publicité.

 

 

BVDA/AL/BG – 06.06.2007